Business Analyse und CRM bei der Credit Suisse

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Darmstadt, Veranstaltung: Customer Relationship Management (CRM), 12 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Credit Suisse Group ist ein führendes, global tätiges Finanzdienstleistungsunternehmen mit Hauptsitz in Zürich. Als globale Bank bietet Credit Suisse ihren Kunden weltweit Dienstleistungen in den Bereichen Investment Banking, Asset Management und Private Banking an. Die Credit Suisse hat im Jahr 2000 das operative CRM-System FrontNet eingeführt. Damit kann ein Relationship Manager - die wichtigste Schnittstelle zwischen Kunde und Bank - über ein Portal auf alle maßgeschneiderten Applikationen zugreifen, die er für eine umfassende Kundenbetreuung benötigt. In dieser Arbeit wird das Projekt Loyalty Based Management zum Aufbau und Nutzung der Infrastruktur für das analytische CRM in der Credit Suisse vorgestellt. Um was geht es grundsätzlich beim CRM? Laut Schulze ist CRM ein kundenorientierter Managementansatz, bei dem Informationssysteme das erforderliche Wissen zur Unterstützung der Front-Office-Prozesse im Marketing, Verkauf und Service sammeln, analysieren und integriert bereitstellen. Unternehmen verwenden das Wissen zur Verbesserung der Kundengewinnung und der Kundenbindung, zur Erhöhung der Wirtschaftlichkeit sowie zur Verbesserung der Interaktionsmöglichkeiten mit dem Kunden. Die von der Credit Suisse vertretene Betrachtungsweise versteht CRM als einen ganzheitlichen und systemübergreifenden Ansatz und unterscheidet zwischen analytischem, strategischem und operationellem CRM. Im Folgenden wird nun auf diese drei Bereiche näher eingegangen. Das strategische CRM befasst sich laut Ackermann und Nippe hauptsächlich mit der Definition von Zielgruppen, Vertriebskanälen, Produkt- und Dienstleistungsangeboten. Zentrale Fragestellungen im strategischen CRM sind: Welche Kunden sollen mit den jeweiligen Angeboten bedient werden? Welche Bedürfnisse haben diese Kunden? Mit welchen Produkten und Dienstleistungen sollen diese Bedürfnisse befriedigt werden? Über welche Kanäle werden die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen angeboten? Und zu welchem Preis erfolgt dieses Angebot? Operationelles CRM bildet nach Ackermann und Nippe die Umsetzung der strategischen Entscheide in konkrete Maßnahmen. Dazu gehören unter anderem die Gestaltung der einzelnen Verkaufspunkte oder die Umsetzung von Verkaufsaktivitäten. An den Verkaufspunkten werden Kontaktberichte und mögliche Produktverkäufe erfasst und über die Frontend- und Kampagnenmanagementsysteme in die Datenbanken geschrieben.