Beteiligungsorientierte Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung in einem Call Center

Call Center gehören zu neuen Organisations- und Arbeitsformen, die in den letzten Jahren eine hohe Wachstumsrate zu verzeichnen hatten. Neue, modern ausgestattete Arbeitsplätze, gekennzeichnet durch den Einsatz multimedialer Kommunikationstechnologien, sind entstanden. Die Gestaltung und die Ausführung dieser bildschirmgestützten Kundenarbeit stellen sowohl für den Arbeitgeber als auch für die Beschäftigten eine Herausforderung dar. Die Chancen liegen darin, diese Veränderungen so zu gestalten, dass Gesundheit und Kompetenzen der Mitarbeiter erhalten bleiben und gefördert werden.Das vom BMWA geförderte Projekt CCall - erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center verfolgte die Zielstellung, ausgehend von der Beschreibung der Ausgangssituation, Maßnahmen zur Erhaltung und Schaffung sicherer und gesunder Arbeitsbedingungen abzuleiten und diese möglichst in die Praxis umzusetzen. Mit der Verbesserung der Arbeitsbedingungen sollten auch die Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen gefördert werden (CCall Projektteam 2001).In diesem Beitrag wird das Good-Practice-Beispiel eines Call Centers als ein Ergebnis des Teilprojektes der Otto-von-Guericke Universität Magdeburg vorgestellt, welches durch die vielfältige Unterstützung und aktive Beteiligung der Mitarbeiter und Führungskräfte eines Call Centers erfolgreich durchgeführt werden konnte. Im Hinblick auf ein spezielles Gestaltungsziel - die Förderung beruflicher Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter - erfolgte die Zusammenarbeit mit der Technischen Universität Dresden.