Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlässlichenWerten wie Qualität, Zuverlässigkeit und Innovation. So überzeugenddas Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutungist, so kontraditionär präsentiert er sich in Fragen der Betreuung desKunden. Immer häufiger wird daher auch von der Servicewüste Deutschlandgesprochen, in welcher der Kunde nicht König sondern Bettelmann ist.In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Märkten sowieeines größer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindungeine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheintder beste Kunde immer häufiger jener zu sein, den man schon hat. Damitwird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Maßstab der Gestaltungvon Kundenbeziehungen.In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte(Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit,Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsächlichnachweisbar ist.Dazu geht es im Abschnitt zwei zunächst um die Prüfung der Hypothese,wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einerKlärung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheitohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotzKundenunzufriedenheit möglich ist.Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheitauf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung derBeschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird dasModell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschließend inBeziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird.Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zurErhöhung der Kundenbindung leisten kann, wird im vierten Abschnitt untersucht.Dabei erfolgt auch eine kurze Darstellung der einzelnen Prozessschritte. [...]