Servicequalität
Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung
Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen: Fehlende strategische Einbettung im UnternehmenUmsetzungsproblemeUnklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.InhaltServicequalität als WettbewerbsvorteilVerständnis von Kundenservice und ServicequalitätBausteine eines QualitätsmanagementsAnalyse: Messung der Servicequalität aus KundensichtPlanung: Maßnahmen zur Sicherstell…
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Produktdetails
- ISBN: 978-3-423-50932-9
- EAN: 9783423509329
- Produktnummer: 12956434
- Verlag: DTV
- Sprache: Deutsch
- Erscheinungsjahr: 2013
- Seitenangabe: 336 S.
- Masse: H19.1 cm x B12.3 cm x D2.2 cm 360 g
- Auflage: 1. Auflage
- Gewicht: 360
Über den Autor
Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.
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