Key Account Management - ein Überblick

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Abkürzungsverzeichnis iiiAbbildungsverzeichnis iv1. Einleitung 11.1 Problemstellung 11.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise 12. CRM als Grundlage des KAM 22.1 Definition 22.2 Ziele des CRM 32.3 Kundenwertanalyse 42.4 Kundenbeziehungszyklus 52.4.1 Kundenakquisition 62.4.2 Kundenbindung 62.4.3 Kundenrückgewinnung 82.5 Instrumente des CRM 92.5.1 Knowledge Management 92.5.2 Segment Management 102.5.3 Multichannel-Management 112.5.3.1 Beschwerdemanagement 113. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur 123.1 Veränderungen der Marktsituation 123.2 Gründe für Key Account Management 133.3 Ziele des Key Account Management 133.4 Risiken des Key Account Management 143.5 Auswahlkriterien für Key Accounts 153.6 Strategische Planung 163.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan) 173.8 Anforderungen an den Key Account Manager 173.9 Einführung des Key Account Management 193.10 Funktionen des KAM 203.11 Organisatorische Einordnung 203.11.1 Stabstelle 203.11.2 Linienorganisation 213.11.3 Matrixorganisation 213.12 Neue Formen des KAM 223.12.1 Multifunktionale Teams 223.12.2 Strategische Account Relationships 223.12.3 Stationäres KAM 234. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH 235. Schlussfolgerung und Ausblick 25Literaturverzeichnis v