Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen, Veranstaltung: VWA-Studium Betriebswirtschaft, 74 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Bedingt durch ökonomische, technologische sowie gesellschaftlichsoziale Veränderungen hat sich im Marketingdenken vieler Unternehmen ein Wandel vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmanagement vollzogen.1 Die rückläufige Konjunkturentwicklung Ende der 80-er, Anfang der 90-er Jahre führte zu stagnierenden Märkten und sinkenden Unternehmenserfolgen.Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung von Produktionstechnologien und Produkten sowie den Einsatz eines Kostensenkungs- und Qualitätsmanagements wird es Anbietern immer mehr möglich, die Wettbewerbsvorteile ihrer Konkurrenten binnen kürzester Zeit ebenfalls umzusetzen.2 Der Käufer sieht sich dadurch einer unüberschaubaren Vielfalt von weitgehend homogenen Produkten und Serviceangeboten gegenüber, was zu einer abnehmenden Differenzierbarkeit und somit zur Substituierbarkeit der Leistungsangebote führt.3 Durch den steigenden Kostendruck in vielen Branchen halten sich Abnehmer meist an einen oder einige wenige Lieferanten. Dies impliziert eine enge Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden, die durch die Berücksichtigung beiderseitiger Interessen gekennzeichnet sein muss.4Im gesellschaftspolitisch - sozialen Bereich lässt sich eine Veränderung der Käuferbedürfnisse feststellen. Bedingt durch das gesellschaftliche Individualitätsdenken fordern Kunden einen besonderen Nutzen durch auf sie persönlich zugeschnittene Produkte und Problemlösungen aus dem gesamten Leistungsangebot des Anbieters.5[...]1 vgl. Peter, S. I. (1997): Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analysezentraler Determinanten, Wiesbaden, S. 1-42 vgl. Peter, S. I., Kundenbindung als Marketingziel, a. a. O., S. 1-43 vgl. Reeg-Muller, A. (1999): Service Wegweiser Erfolgsstrategien zurKundenbindung, Bonn, S. 7vgl. Simon, H./Homburg, Chr. (1998)3: Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor - Einführende Überlegungen in: Simon, H./Homburg, Chr. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden, S. 17-31, S. 194 vgl. Peter, S. I., Kundenbindung als Marketingziel, a. a. O., S. 2-35 vgl. Peter, S. I., Kundenbindung als Marketingziel, a. a. O., S. 2-3