Bewertung lernförderlicher Arbeitsgestaltung für Kundenberater in einem Call Center

Bewertung lernförderlicher Arbeitsgestaltung für Kundenberater in einem Call CenterDer vorliegende Beitrag bezieht sich auf eine Analyse derArbeitssituation von Kundenberatern in einem Call Center ausdem Bereich Telekommunikation im Hinblick auf lernförderlicheArbeitsgestaltung. Das verwendete Vorgehen zeichnet sichinsbesondere durch einen multimethodischen Ansatz aus. Zumeinen wurde die Arbeitssituation der Kundenberater expertenorientiert analysiert und bewertet, um konkrete Defizite feststellen zu können, zum anderen wurden standardisierte Selbstanalyseinstrumente eingesetzt, wobei ein Vergleich der Ergebnisse mit Einschätzungen von Arbeitenden im Face-to- Face-Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen erfolgt. Die Ergebnisse verweisen auf Defizite im Bereich des Tätigkeitsund Entscheidungsspielraums und teilweise geringere Werte im Bereich der arbeitsbezogenen Motivation im Vergleich mit der Referenzgruppe.Die vorliegende Untersuchung verweist am Beispiel einesspezifischen Call Centers auf konkrete Mängel bezogen auflernförderliche Arbeitsgestaltung. Die Ergebnisse machendeutlich, dass ein einzelnes Unternehmen nicht in ein bestimmtesSchema oder eine Typologie zur Beschreibung einesGegenstandsbereichs passt und zur Ableitung vonGestaltungshinweisen differenzierte Betrachtungen notwendigsind. Die Ergebnisse der Analysen bildeten den Ausgangspunktfür die Gestaltung eines Lernarbeitsplatzes als Maßnahmezur Unterstützung beruflicher Kompetenzentwicklungder Kundenberater in diesem Call Center.